. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung
Jawab Seksi Porter/ Concierge
Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada
hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya
berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar
lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka
Organisasi Bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu Bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah
Departemen. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan
salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil
organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi
Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian
porter adalah sebagai berikut :
- Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar
dan tamu-tamu berangkat.
- Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke
stasiun atau lapangan udara
- Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
- Memberikan bantuan kepada tamu
- Mengantar tamu ke meja pendaftaran
- Mengantar tamu ke kamar
- Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
- Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
- Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
- Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di
kamar
B.Persiapan
kerja porter
Sebelum memulai
pekerjaan pada awal shift, setiap porter (bellboy) harus melakukan persiapan
meliputi :
1. Membaca Log Book untuk menindak lanjuti pekerjaan shift sebelumnya. Log Book
adalah buku catatan kejadian yang telah dicatat oleh shift sebelumnya.
2. Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (Today’s Arrival List, Today’s
Departure List, Group List and VIP List)
3. Memeriksa Luggage Trolley (Luggage cart) yang akan digunakan dalam bekerja.
Luggage Trolley (Luggage cart) adalah kereta barang yang digunakan oleh Porter
(bellboy) untuk membawa barang bawaan tamu.
4. Mengikuti intruksi-intruksi khusus.
5. Melakukan koordinasi dengan departemen lain.
6. Persiapan material dan supplai.
Setelah anda membaca loog book dan menindaklanjuti pekerjaan shift sebelumnya
maka anda harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan merupakan data
yang sangat bermanfaat karena mengandung informasi yang terinci mengenai
tamu-tamu yang akan menginap.
Porter (Bellboy) merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui
pada saat masuk ke dalam suatu hotel. Oleh karena itu anda sebagai seorang
porter (Bellboy) harus mengingat pentingnya kesan pertama. Pelayanan dan
tindakan-tindakan porter (Bellboy) dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan
yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para
staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang
nyaman selama menginap. Seorang porter (Bellboy) dapat membuat tamu merasa puas
dan senang tinggal di hotel.
Cek kebersihan diri anda, apakah anda sudah :
1. Mandi teratur setiap hari
2. Memelihara tubuh agar tetap bugar
3. Tidak bau badan dan mulut
Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah
:
1. Menerima tamu tiba di Main Entrance
2. Menangani barang bawaan tamu
3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4. Paging Service
5. Penitipan barang sementara milik tamu
6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk
7. Mengatur parkir kendaraan tamu
8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel
9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan
pesan ke kamar tamu
10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu
11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12. Memelihara tempat penyimpanan barang
13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departement
Dari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik
untuk diri sendiri maupun orang lain.
C. Organisasi Pada Bagian/ Seksi
Porter (Concierge)
1. Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service
Masing-masing organisasi bagian
porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan
spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.
2. Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service
a.
Concierge :
1) Menjalankan peraturan di seksi concierge
2) Mengatur jadwal kerja bawahan
3) Melaksanakan latihan bagi bawahan
4) Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
5) Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys, messages,
postage, paging, tickets, etc.
b.
The Ball Captain
1) Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
2) Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable,
special events, etc.)
3) Melengkapi :
Errands Control Sheet
Bell Boy Control Sheet
4) Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.
c.
Bellboy
1) Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan
berangkat
2) Memberikan bantuan kepada tamu
3) Mengantar tamu ke meja pendaftaran
4) Mengantar tamu ke kamar
5) Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)
6) Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
7) Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
8) Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
d.
Doorman
1) Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out
of taxis/cars)
2) Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi
3) Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel
4) Memanggil taxi
5) Menaikkan dan menurunkan bendera
e.
Elevator Operator
1) Menoperasikan lift atau elevator di hotel
2) Mengantar tamu dengan menggunakan lift
3) Menjaga lift atau elevator tetap bersih
4) Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat
5) Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak dibenarkan
mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)
f.
Pageboy
Menyampaikan pesan tamu dengan
berbagai media : paging tray, paging board, paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan
tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.
g.
Message boy
Mengantar pesan, surat, titipan,
internal communication, surat kabar dan lain-lain
h.
Courier atau Porter
1) Menjemput dan mengantar tamu
2) Mengantar dan mengambil surat dari dan ke
Kantor Pos
3) Melakukan tugas-tugas keluar (membeli
tiket, dsb)
i.
Inquiry clerk
1) Menjawab permintaan-permintaan informasi
(memberikan informasi)
2) Mendistribusikan surat-surat, fax,
telegram dan lain-lain
3) Menjual surat kabar, majalah, tiket
teater, tiket hiburan dan sebagainya
j.
Cloakroom Attendant
1) Menjaga barang-barang milik tamu ditempat
penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, etc.)
2) Menangani penitipan barang-barang bawaan
milik tamu
3) Menjaga agar tempat penitipan selalu
bersih dan rapi
D. JENIS-JENIS BARANG BAWAAN TAMU
Barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di
hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran. Kondisi barang sangat
beragam harus di identifikasi oleh Porter agar dapat menemukan teknik yang
tepat untuk menanganinya. Barang-barang tertentu harus dengan perlakuan ekstra
hati-hati. Salah satu contohnya lukisan, usahakan tidak menyentuh permukaan
lukisan karena disamping dapat menyebabkan kerusakan. Sebagaian tamu tidak suka
jika permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu mempercayakan petugas untuk
membawanya, petugas harus sangat hati-hati, termasuk dengan menempatkan
barang-barang tersebut ditempat yang mudah diawasi.
Berikut ini adalah beberapa jenis barang (luggage)
yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel yaitu :
· Trunk adalah
sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti
perlengkapan film.
· Suitcase adalah
digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan
koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu : hard suitcases
terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases terbuat
dari kulit, kain atau kain kanvas.
· Handbag (satchel)
adalah sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit,
plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya
tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang
yang sifatnya ringan.
·
Briefcase adalah bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas
tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.
·
Golf Bag adalah tas untuk membawa perlengkapan olah raga
golf.
·
Cosmetic Case(Beauty Case, Vanity
Case) adalah tas untuk menyimpan
berbagai peralatan kosmetika.
·
Camera Case adalah tas untuk membawa perlengkapan foto seperti
camerabody, lensa, flashes dsb.
·
Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun
yang masih digulung/dilipat.
·
Garment
Bag/Valet Bag/Suit Bag adalah sebuah gaya koper yang dilipat pada dirinya sendiri untuk
membiarkan pakaian panjang seperti pakaian atau gaun untuk dikemas datar untuk
menghindari kekusutan dan bisa digantung di hanger. Tas garmen datang dalam
kedua model roda dan non-roda, dan biasanya salah satu bagian terbesar dalam
setiap set bagasi.
· Hat Bag adalah kotak untuk membawa topi,
biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita. Tas ini terbuat dari
bahan-bahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti
bentuk topinya.
· Shoulder Pack Tas yang berbentuk koper lipat yang digunakan oleh
tentara yang fungsi nya juga.
· Val pack/ Val case Tas yang berbentuk ransel yang biasanya dibawa di
punggung yang dilipat/digantung.
· Haversack : Tas
ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tas untuk membawa
pakaian dan atau makanan.
· Travelling Bag Tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki
gunung.
· Beach Bag
Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik
tertentu untuk membawanya secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat
anda harus memperhatikan agar dapat dibawanya secara aman. Disini berkaitan
erat dengan teknik-teknik penanganan barang bawaan tamu. Dalam makalah ini,
kami akan singgung sedikit mengenai
teknik umum penanganan barang bawaan tamu.
E. Alat dan Format yang
digunakan oleh seorang porter
Administrasi disini lebih
dikhusukan pada dokumen pencatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh porter/
concierge dalam proses pelayanan tamu.
1. Luggage Tag
Kartu Tanda Barang yang biasanya
digantungkan pada barang tamu agar tidak tertukar
2. Bell Boy Errand Card
Kartu yang digunakan oleh Bellboy
untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau
berangkat
3. Bell Boy Control Sheet
Lembar atau Formulir Pengawasan
yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy
selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Biasanya data
yang dicatat pada lembar ini diambil langsung dari Bell Boy Errand Card
4. Errand Control Sheet
Lembar atau Formulir Pengawasan
yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung pada Seksi Porter untuk mencatat kegiatan
seluruh petugas porter/ concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan
tamu.
5. Baggage Claim Check
Baggage Claim Check adalah kartu
tanda penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di
gudang penitipan barang (Luggage Store). Kartu ini memuat dua bagian. Bagian
depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip,
sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang
dan informasi pengambilan barang.
6. Luggage Room Book
Luggage Room Book adalah buku
pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan
di gudang penitipan barang (Luggage Store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh
barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang
terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada
Baggage Claim Check (Kartu Penitipan Barang).
F. Teknik Dan Metode Penanganan
Barang Bawaan Tamu
1. Penanganan Barang
Penanganan barang tamu harus
dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini
sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa
barang tamu memerlukan penanganan khusus.
a. Expense
Yang dimaksud dengan Expense
(biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai
mahal maka memerlukan penanganannya yang hati-hati.
b. Limiting Expenses
Dengan penanganan dan perhatian
yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan cost atau
pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu
dan terjadi kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab
dan mengganti barang tersebut
2. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
a. Lifting
adalah teknik
mengangkat barang tamu. $da beberapa hal yang harus diperhatikandalam mengangkat barang bawaan tamu
dengan mengenali tanda yang ada pada barangseperti:
Tabel" tanda+tanda teknik ,pengangkatan barang
b. Stacking
adalah teknik meletakkan atau
menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepatuntuk menghindari kerusakan
atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku
bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau
taxi.
•Menumpuk dan meletakkan tas /
barang yang paling keras dibagian bawah
•Menumpuk dan meletakkan tas /
barang yang paling tebal dibagian bawah
•Menumpuk dan meletakkan tas /
barang yang paling besar dibagian bawah
Gambar. Stacking pada hand trolley
G. PROSEDUR PENANGANAN DAN PENGANTARAN BARANG TAMU TIBA
1.Penanganan Barang Tamu Individu Tiba (check-in)
1.
Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading luggage)
a.
Doorman
1) Menyambut dan memberikan salam pada tamu
Doorman harus menyambut dan
memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan
agar tamu merasa tersanjung.
2) Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan
Saat tamu tiba dengan mobil atau
taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan
dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari
kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan.
Beri bantuan extra bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu
yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat.
Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan. Tutup kembali pintu kendaraan dengan
hati-hati dan jangan dibanting.
b.
Bellboy
1) Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Petugas bellboy segera
mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada) keluarkan dengan hati-hati dan
hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
2) Menempatkan Barang
Tempatkan barang pada tempat yang
aman di area Main Entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.
Jika barang bawaan tamu
sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut. Hindari
agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut. Pastikan agar tidak ada lagi barang yang
tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan.
Kemudian bawa barang ke lobby.
Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka
secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
2.
Rooming guest (Installing guest)
a.
Memasuki Lobby
1) Bellboy Mempersilahkan Tamu Untuk Mendaftar
2) Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar
Bila hotel menggunakan Kartu
Gantung Tanda Barang (Luggage Tag) maka siapkan Luggage Tag dan isilah
informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang
bawaan tamu.
Tempatkan barang bawaan tamu
dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena
barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah mengambil
barang.
3) Menunggu Tamu Selama Mendaftar
Selama tamu mendaftar. Bellboy
harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel.
Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk atau di depan
elevator.
Berikan perhatian dan bantuan
extra pada tamu orang tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama
proses pendaftaran. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses
pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu
yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada
gilirannya.
4) Menerima Kartu Tamu
Biasanya petugas penerima tamu
akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan
kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang
tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar
pada kartu gantung tanda barang (luggage tag)
5) Menerima Kunci Kamar
Saat menerima kunci kamar tamu,
jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar. Terkadang
kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.
6) Memberi Cap Untuk Bellboy Errand Card
Sebelum mengantar tamu ke kamar,
maka bellboy akan menerima Kartu Pengantaran Barang (Bellboy Errand Card) yang
sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain. Dibeberapa
hotel akan dikenakan biaya utnuk mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut
digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.
b.
Memasuki Lift/ Elevator
Biasanya hotel dengan beberapa
lantai memiliki fasilitas Lift atau Elevator terutama pada hotel-hotel yang
memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai.
1) Petugas Lift akan memberi salam pada tamu
2) Menanyakan Nomor Kamar
3) Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4) Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift
5) Persilahkan tamu untuk keluar terlebih
dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.
c.
Mengarahkan tamu menuju kamar
1) Memberi petunjuk arah ke kamar tamu
2) Mengetuk pintu kamar
d.
Memasuki Kamar
1) Nyalakan lampu masuk di kamar
2) Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
3) Meletakkan barang di kamar
a) Pada Rak Barang
b) Pada Rak Lipat Barang
c) Di dalam Lemari
4) Jelaskan Fasilitas Kamar
a) Fasilitas kamar
b) Telephone
c) Radio
d) Television
e) Air-conditioning
f) Kamar Mandi
g) Balkon
5) Letakkan Kartu Tamu dan Kunci Kamar di
meja tamu
6) Tinggalkan Tamu dan ucapkan selamat
beristirahat
3.
Keamanan
Sistem Keamanan di hotel sangat
penting bagi hotel dan tamu hotel
a. Mengamati
1) Tamu tanpa barang bawaan
2) Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar
dan tidak sesuai dengan yang tertera pada Kartu Pendaftaran.
b. Memberikan Informasi
Laporkan bila
ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat masalah di hotel
4.
Pencatatan
a. Melengkapai Catatan-catatan
1) Bellboy Errand Card
2) Bellboy Control Sheet
3) Errand Control Sheet (Service Calls)
2. Penanganan Barang
Tamu Rombongan Tiba
1.
Kedatangan Barang Bawaan Tamu Rombongan
a.
Persiapan Selama Kedatangan Barang Tamu Rombongan
1) Group Information
Group information adalah informasi
tamu rombongan. Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala
sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan
barang bawan tamu-tamu rombongan
2) Daftar Tamu (Rooming List)
Daftar nama-nama tamu rombongan
yang akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan
pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan. Rooming list
juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan.
b.
Menerima Barang Tamu Rombongan
1) Memeriksa Ulang Rooming List
Bell Captain akan memeriksa
rooming list dan mencocokkan kembali dengan rooming list yang ada pada petugas
penerima tamu.
2) Mengeluarkan Muatan Barang
Selalu menggunakan metode yang
benar dalam penanganan barang bawaan tamu
3) Menempatkan Barang
Barang ditempatkan di Main
Entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun
dalam satu baris agar mudah dihitung.
4) Menghitung Barang Tamu Rombongan
Jumlah dari tiap-tiap jenis
barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu-persatu
untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.
5) Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang
Jumlah untuk tiap-tiap jenis
barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada Pimpinan Rombongan (Tour
Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian
dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing anggota tamu rombongan.
6) Menggantungkan Luggage Tag pada Barang
Beberapa hotel menggunakan
Gantungan Tanda Barang (Luggage Tag) dan setiap barang harus diberi Luggage Tag
yang telah ditulis nomor kamarnya. Dibeberapa hotel menggunakan kapur atau
kapur berwarna untuk menulis nomor kamar pada masing-masing barang bawaan tamu.
2.
Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)
Mensortir barang tamu rombongan
dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar
tamu. Prosedur Pensortiran dilakukan dengan cara:
a. Berdasarkan Lokasi
Tiap-tiap
barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B,
Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.
b. Berdasarkan Lantai
Setelah barang
disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai,
contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.
c. Berdasarkan Nomor Kamar
Kemudian
kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor kamarnya
masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst
3.
Pengantaran (Delivery)
a. Sistem Pengantaran
1) Berdasarkan Lokasi
2) Berdasarkan Lantai
3) Berdasarkan Nomor Kamar
b. Penggunaan Peralatan
1) Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) =
Hand luggage cart.)
2) Kereta barang listrik (Electric Luggage
Cart)
4.
Pencatatan
a. Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada
Rooming List
1)
Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar
Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.
2)
Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan
Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.
3)
Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh. 31
pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1 golf bag
and 4 brief cashier.
b. Bellboy Errand Card
Pencatatan pada Bellbot Errand
Card untuk penanganan barang tamu rombongan dilakukan sama seperti dalam
penanganan tamu individu.
1)
Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
2)
Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan
3. Penanganan Barang Tamu
Pindah Kamar
1. Otoritas/ Kewenangan (Authority)
a. Orang Yang memiliki Kewenangan
Orang atau Staff di hotel yang
memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-tamu yang ingin pindah
kamar adalah :
1) Front office Manager
2) Assistant Front Office Manager
3) Chief Of Receptionist
b. Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar
1) Room Change Notice
Bell Captain akan menerima
catatan tamu pindah kamar (Room Change Notice) dari petugas penerima tamu.
Kemudian Bell Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar.
2) Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan
menerima kunci kamar baru dari petugas penerima tamu atau dari Concierge.
3) Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy
Errand card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap Tanggal dan Waktu.
4) Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant)
Setiap petugas di hotel bila
ingin memasuki kamar tamu harus melapor terlebih dahulu kepada petugas
pramugraha. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal
yang tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.
5) Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu
haruslah mengetuk pintu dengan prosedur yang benar.
2.
Barang Tamu Yang Telah Dikemas/ Dibungkus (Packed Luggage)
Adakalanya tamu telah mengemas
dan membukus semua barangnya untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan
petugas bellboy untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru.
a. Pemindahan Barang
1) Memeriksa penempatan barang
Petugas bellboy harus memeriksa
kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke
kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang.
2) Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang
rusak
Sebelum memindahkan barang milik
tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik
tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah
terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti ; kaca, washbasin, asbak, pintu
lemari dsb.
3) Pemindahan barang
Saat pemindahan barang haruslah
selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk
menghindari kerusakan.
4) Meletakkan barang tamu di kamar yang baru
Dikamar yang baru, barang
haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu
belum dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya
seperti; closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dsb.
b. Pencatatan
Semua barang yang dipindahkan
harus dicatat pada bellboy errand card. Pada balik bell boy errand card dicatat
juga kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.). Bellboy akan mengembalikan bellboy errand
card pada bell captain untuk dicatat kembali pada bellboy control sheet.
c. Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice)
Bellboy harus mengembalikan kunci
kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada
reception. Kemudian bellboy akan
menandatangani Room Change Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah
dipindahkan.
3.
Barang Tamu Yang Belum Dikemas/ Dibungkus (Unpacked Luggage)
a. Kewenangan untuk melakukan pengemasan/ pembungkusan barang
Orang atau
petugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi barang milik tamu yang akan
dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti; bell captain dan
bellboy.
b. Tindak Pencegahan (Precaution)
Saat pemindahan barang haruslah
selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk
menghindari kerusakan.
Periksa apakah
ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus
memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak. Letakkan ditempat yang
sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan.
c. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam
melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan barang milik tamu, maka
diperlukan saksi-saki. Hal ini penting terutama bila barang-barang milik tamu
belum dikemasi atau dibungkus. Dalam hal
ini petugas uniformed service akan ditemani oleh saksi-saksi sebagai berikut:
1) Security Officer
2) Credit Manager
3) HouseKeeper And/Or Assistant Manager On Duty/Duty Manager
d. Pencatatan
Semua barang yang telah dipindahkan
harus dicatat pada bell boy errand card, dilengkapi pula dengan catatan tentang
lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksi-saki juga akan memberikan paraf
pada bell boy errand card. Pada balik
bellboy errand card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah dikembalikan
(Key O.K.).
e. Tugas Akhir Pindah Kamar
1) Menandatangani Room Change Notice
Jika proses pindah kamar telah
selesai, maka bellboy akan menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room
Change Notice). Biasanya Room change Notice ini dibuat beberapa rangkap, hal
tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila Room Change Notice dibuat
dalam beberapa rangkap, maka akan didistribusikan kepada :
a) Front Officer Cashier (White)
b) Telephone Room (Yellow)
c) Housekeeping (Green)
d) Laundry (Pink)
e) Bellboy/Receptionist (Blue)
Untuk informasi kepada departemen
lain di hotel, biasanya kasus pindah kamar hanya diberitahukan melalui telepon.
2) Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama
Bellboy harus mengembalikan kunci
kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada
reception
3) Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada
Bell Captain
Setelah Bellboy Errand Card
dilengkapi, maka akan diserahkan kembali kepada Bell Captain untuk dicap
tanggal dan waktu. Selanjunya informasi yang terdapat pada Bellboy Errand Card
tersebut akan dipindahkan pada Bellboy Control Sheet.
4. Penanganan Barang Tamu
Individu Berangkat
1.
Informasi Keberangkatan Tamu
a. Informasi Penjemputan Barang Tamu
Bell Captain akan memperoleh
informasi tamu berangkat dari :
1) Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected
Departure List)
Daftar yang memuat informasi
tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu.
2) Receptionist
Informasi yang kedua biasanya
diperoleh dari petugas penerima tamu (receptionist). Pada catatan Expected
Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus
didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain
akan bertanya pada petugas penerima tamu.
3) Front Office Cashier (Cashier)
Front Office Cashier biasanya
akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan berangkat. Front Office
Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.
4) Dari Tamu Langsung
Banyak tamu-tamu yang langsung
menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan
barang bawaannya pada saat akan berangkat.
b. Informasi yang Diperlukan
Informasi yang diperlukan oleh
bell captain untuk memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat
berangkat, antara lain:
1) Jumlah Barang (Number of bags)
2) Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of
collection)
3) Kendaraan yang diperlukan (Transportation)
2.
Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)
a. Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar
Tamu
1) Bell Captain memberikan perintah pada Bell
Captain
2) Bellboy menerima “Bellboy Errand Card”
yang telah dicap tanggal dan waktu
3) Bellboy melapor pada petugas pramugraha
4) Mengetuk Pintu Kamar Tamu
5) Memasuki Kamar Tamu
6) Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan
dibawa
b. Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar
1) Periksa kembali barang-barang tamu yang
tertinggal
2) Memeriksa barang-barang hotel yang hilang
atau rusak
3) Membawa barang keluar kamar
4) Matikan lampu kamar
3.
Pencatatan
a. Bellboy Errand Card
1) Melengkapi catatan pada BBEC
a) Filling out all information
b) Tulis “KEY OK” bila kunci telah
dikembalikan
Pastikan kunci kamar telah
dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk itu periksa kunci kamar
pada :
Ñ Kasir Kantor Depan
Ñ Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat
Ñ Di dalam kamar
Ñ Tanyakan Pada Tamu
Ñ Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)
Bila kunci dipastikan telah
dikembalikan maka tulis “KEY OK” pada BBEC.
Bila kunci dinyatakan hilang,
maka tulis “KEY LOST” pada BBEC dan laporkan pada Concierge.
c) Periksa Pembayaran Tamu
Bila BBEC telah dilengkapi, maka
periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah
memnyelesaikan rekeningnya.
· Minta Cap “PAID” or “CHARGE” pada Kasir Kantor Depan
Bila tamu telah
lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” , namaun bila
penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger Transfer),
maka minta cap “CHARGE”
· Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC
d) Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card
2) Membawa Barang Ke Kendaraan
Bellboy harus memeriksa kembali
nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu gantungan barang sebelum barang
dibawa ke bagasi kendaraan.
b. Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet
Bell Captain juga akan melengkapi
Bellboy Control Sheet yang datanya diambil dari Bellboy Errand Card.
4.
Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)
a. Sebelum Barang Dimasukkan atau Dimuat
Minta pada tamu untuk memeriksa
kembali jumlah dan keadaan barang bawaannya.
b. Gunakan Metode Menyusun Barang Yang Benar (Stacking
dan Special Sign)
c. Ucapakn Selamat Jalan (Saying “Good Bye”)
5.
Penggudangan Barang Tamu (Storage)
Penggudangan atau penitipan
barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya
dilakukan hanya untuk sementara waktu saja.
a. Alasan-alasan Tamu Menitipkan Barang
1) Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah
dinyatakan berangkat dengan alasan tertentu, seperti ; menunggu jadwal
penerbangan, penjemputan, dsb.
2) Tamu berangkat untuk sementara waktu namun
akan kembali lagi ke hotel pada hari yang lain.
3) Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early
Arrival Guest)
b. Metode Penitipan Barang
1) Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan
Barang (Baggage Claim Check)
2) Tempatkan barang diruang penitipan
3) Catat pada Buku penitipan barang
5. MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU CHECK OUT
• Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell
Desk atau Front Office Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang
untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam
berapa tamu akan check-out.
• Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar
tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
• Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
• Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu
siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di
pak).
• Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang
tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai
ada yang terbawa tamu).
• Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
• Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
• Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di
luggage trolley.
• Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card.
Dorong trolley menuju lobby.
• Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk
mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu
telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan
kunci ke Reception.
• Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan
jenis barangnya.
• Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam
selesai mengerjakan tugas.
• Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.
CARA MENYAMBUT
TAMU
Ketika anda sudah mengetahui tamu-tamu yang akan
tiba maka anda harus mempersiapkan diri untuk menyambut tamu dengan :
• Memnyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.
• Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
• Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
• Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
• Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
• Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara
segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
• Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.
Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah
sebagai berikut :
• Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam selamat
datang.
• Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.
• Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang
turunkan barang dari bagasi mobil.
• Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang
tertinggal.
• Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada
Bellboy Errand Card.
• Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.
• Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
• Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.
Tamu melakukan registrasi di Front Office
Menandai barang bawaan tamu :
• Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau dengarkan
pada saat proses pendaftaran.
• Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
• Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
• Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.
Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar
• Beri salam pada tamu dan tanyakan apakah tamu siap untuk diantar ke kamar.
• Pastikan dokumen-dokumen dan kunci kamar tamu telah benar.
• Arahkan tamu ke lift dan informasikan bahwa anda akan segera mengantar
barang-barang mereka.Berikan petunjuk untuk mencari/menemukan kamar tamu.
• Masuk ke kamar tamu.
• Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau tanyakan pada
tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
• Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang disediakan hotel.
• Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu.
• Beri salam pada saat meninggalkan tamu.
• Perhatikan tanda-tanda/label khusus pada barang.
• Perhatikan aturan menempatkan dan menumpuk barang.
• Ambil sikap tubuh yang tepat pada saat mengankat/mendorong.
• Minta bantuan bila diperlukan.
• Hati-hati barang pecah belah.
• Laporkan bila ada barang-barang yang mencurigakan.
Mengantar tamu bersama-sama dengan barang bawaannya.
• Bila tamu telah selesai mendaftar, tanyakan apakah tamu sudah siap untuk
diantar ke kamar.
• Pastikan kartu tamu dan kunci kamar telah diberikan kepada tamu, bila belum
minta pada Receptionist.
• Antar tamu dengan menunjukan arah ke kiri atau ke kanan sampai di depan lift.
Bukakan pintu lift, persilahkan tamu masuk dan tekan tombol lantai berapa kamar
tamu berada. Katakan anda akan menemui tamu pada lantai berikutnya.
Dikamar Tamu
• Persilahkan tamu masuk ke kamar.
• Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan
semuanya berfungsi dengan baik.
• Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau
tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.
• Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk
tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya.
Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan
menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
• Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
• Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu.
• Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.
• Ucapkan terimakasih kepada tamu.
• Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamr tamu, kemudian tutup pintu
perlahan-lahan.
• Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.
• Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.
• Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat mengantar.
• Informasikan even-even yang ada di hotel yang bisa dinikmati tamu.
Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.
• Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
• Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
• Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan
status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan
hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan perusahaan.
• Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh
kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
• Tempatkan semua barang pada tempatnya.
• Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan
mempersilahkan masuk.
Di Lobby Area
• Tempatkan barang di tempat yang man dan mudah di awasi.
• Pasang Luggage Tag pada setiap barang dan tulis nama dan nomor kamar tamu
Dimana barang seharusnya ditempatkan ???
• Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag,
golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack)
• Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic
case.
• Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
• Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
• Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
• Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
• Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.
Menindak lanjuti permintaan khusus
• Hubungi departemen yang terkait.
• Berikan petunjuk dan detail yang lengkap.
Bellman Sering disebut juga sebagai Uniformed Service. Uniformed service merupakan salah
satu bagian yang sangat penting dalam operasional suatu hotel, terutama untuk
menciptakan citra yang positif terhadap hotel. Hal ini dikarenakan karena tamu
hampir selalu berhubungan dengan bagian
ini, dimulai dari kedatangan, selama tinggal, dan ketika meninggalkan
hotel.
